Kundenservice und Kommunikation sind, vor allem in der digitalen Welt, wichtig, um glückliche Kunden zu bekommen und zu halten. Der Wunsch nach schneller Antwortzeit ist, vor allem bei Digital-Natives, groß. Der Haken an der Sache ist nur, dass das viel Zeit in Anspruch nimmt.
Verschiedene Kommunikationskanäle, wie E-Mail, Twitter, Facebook, Instagram und mehrere Verkaufsplattformen, machen es schwer allen Nachrichten hinterher zu kommen.
Eine Textbaustein-Software hilft dabei, den Zeitaufwand für die, immer gleichen, Beschreibungen und Erklärungen zu sparen und ermöglicht zusätzlich eine verbesserte Kommunikation.
Fallen beim digitalen Kundenservice
Aber Vorsicht! Wer zu viel automatisiert, verliert Glaubwürdigkeit und schlimmer noch, die Empathie der Kunden. Es ist wichtig, den Kommunikationspartner als Mensch im Auge zu behalten. Jemand der Hoffnungen und Bedürfnisse und gelegentlich auch mal einen schlechten Tag hat.
Sicher, der Druck ist groß. Kunden sind schnell ungehalten, ruppig und fürchten, dass sie nur als lästiges Übel angesehen und übervorteilt werden. Das kennen wir ja auch. Wir ärgern uns über automatisierte Antworten und hohle Phrasen, wie „ihr Anliegen ist uns wichtig“. Doch je stärker der Eindruck, dass hinter einem Kundenservice nur Textbaustein-Schubser sitzen, desto geringer ist die Hemmschwelle. Vor allem in dieser Situation ist es wichtig zu zeigen, dass auch auf der anderen Seite ein Mensch sitzt, der helfen will und kann.
Das setzt zu aller-erst voraus, dass das auch wahr ist. Wenn deine Mitarbeiter im digitalen Kundenservice keine Handlungsfreiheit haben, um Probleme zu lösen, machst du sie zu menschlichen Skripten und lässt damit zu, dass sie zwischen ihren Einschränkungen und den verärgerten Kunden zerrieben werden. Vor allem in der digitalen Welt ist das Gefühl der Hilflosigkeit, einem Prozess ausgeliefert zu sein, sowohl als Mitarbeiter als auch als Kunde, unglaublich groß. Und wenn Menschen sich hilflos fühlen, werden sie schnell aggressiv.
Deshalb ist es um so wichtiger, dass der Prozess als Hilfsmittel für den richtigen Ablauf genutzt wird, statt als absolute Regel, der alles unterzuordnen ist. Richtig gelebt, hat das nicht nur glücklichere Kunden sondern auch glücklichere Mitarbeiter zur Folge. Und glückliche Kunden erzählen darüber, empfehlen weiter und kommen wieder.
Textbausteine richtig wählen
Wie vermeiden wir also, dass sich die Mails unseres digitalen Kundenservices genau so lesen, wie der Name schon klingt?
Als Faustregel empfehle ich, sachliches und menschliches zu trennen. Alles sachliche, wie Produktbeschreibungen, Erklärungen für Funktionalität oder Anleitungen in Textbausteinen zu verfassen. Hier kommen alle Vorteile der um Textbausteine ergänzten Bürosoftware zum tragen. Es gibt keine Tippfehler, missverständliche Erklärungen oder falsche Links. Für die Beziehungsebene ist ja ein Mensch da, schließlich ist das der Grund warum wir keinen Autoresponder nutzen.
Neben den Sach-Inhalten bietet es sich dann an, dem Mensch die Arbeit zu erleichtern. Dinge wie Redewendungen, bestimmte Formulierungen oder lange Wörter lassen sich prima durch Bausteine beschleunigen. Es geht dabei immer darum, dass die Person, die schreibt, weiterhin mit ihrer Stimme kommuniziert und nicht anfängt wie ein schlechtes Skript zu klingen. Dabei ist es auch nicht nötig, sich jedes Kürzel zu merken. Vor allem bei längeren Textblöcken lohnt es sich, Textbausteine mit Hilfe von Suchbegriffen einzufügen.
Klingt das was du bisher gelesen hast hilfreich?
Dann möchte ich dir etwas vorschlagen. Ich würde gern herausfinden, wie TastenTrick dir und deinem Team im Arbeitsalltag noch mehr Zeit sparen kann. Und ich vermute, dass du die ein oder andere Frage hast.
Wie wäre es wenn wir uns zu einer kurzen Zoom-Runde treffen? Ich beantworte deine Fragen und zeige wie TastenTrick funktioniert und verrätst mir, was dich noch effizienter machen würde.
Klingt interessant? Dann schreib mir eine Mail an christian.d@TastenTrick.de, ein einfaches „moin“ reicht schon. ;)
Eine weitere Ebene auf der Textbausteine nützlich sind, ist die automatische Korrektur von Tippfehlern und besonderen Schreibweisen (z.B. iPhone), so dass die Nachricht nicht als achtlos dahingeschrieben gesehen wird.
Vor allem wenn mehre Leute sich gemeinsam um den digitalen Kundenservice kümmern, empfiehlt es sich eine gemeinsame Textbaustein-Sammlung für das gesamte Team zu haben. Damit kennen alle die gleichen Beschreibungen und können sich gegebenenfalls Tipps geben und Verbesserungen ausarbeiten.